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（文/觀察者網(wǎng)周盛明  編輯/高莘）

近日，多地小鵬P7+車主在社交媒體及投訴平臺集中反映，車輛在正常行駛過程中轉(zhuǎn)向系統(tǒng)出現(xiàn)異常，方向盤操作異常沉重，影響正常駕駛操作。

據(jù)多位車主向觀察者網(wǎng)描述，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的異常狀況通常發(fā)生在車輛正常行駛過程中，儀表屏或中控屏通常顯示“請檢查電子助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)”或“EPS電子轉(zhuǎn)向系統(tǒng)異?！?，此時方向盤無法正常轉(zhuǎn)動，甚至出現(xiàn)類似“抱死”“鎖死”情況。

部分車主懷疑，故障可能與早期生產(chǎn)車型的轉(zhuǎn)向機(jī)接口處防水處理不到位有關(guān)，在特定環(huán)境下易發(fā)生受潮短路，進(jìn)而導(dǎo)致轉(zhuǎn)向系統(tǒng)出現(xiàn)異常。

在實際售后處理過程中，有車主表示自己的車輛在不知情的情況下被小鵬汽車售后涂抹密封膠。甚至有車主表示，在要求更換轉(zhuǎn)向機(jī)的維權(quán)過程中，小鵬汽車售后要求其簽署保密協(xié)議并刪除社交媒體的相關(guān)內(nèi)容。

小鵬汽車客服回應(yīng)觀察者網(wǎng)稱，個別早期車輛在長時間遭遇顛簸等惡劣工況下可能出現(xiàn)偶發(fā)性轉(zhuǎn)向故障，建議用戶前往服務(wù)門店檢查處理。

目前，關(guān)于小鵬P7+是否涉及系統(tǒng)性質(zhì)量問題、哪些批次車輛存在風(fēng)險，是否應(yīng)進(jìn)行召回等問題，小鵬汽車官方仍未有明確說明。

轉(zhuǎn)向系統(tǒng)異常，引發(fā)大量車主擔(dān)憂

車主艾先生（化名）向觀察者網(wǎng)表示，7月9日上午，自己的車輛以接近120km/h的速度在高速正常行駛時，車輛出現(xiàn)“方向盤抱死”的情況，并且車輛顯示“轉(zhuǎn)向系統(tǒng)異?！?。

艾先生稱，故障發(fā)生后，小鵬汽車客服中心讓其停車并放置警示牌。由于車輛的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)出現(xiàn)故障，艾先生無法順利變道至應(yīng)急車道，在表達(dá)了這一困境后，小鵬汽車客服中心再次重復(fù)讓艾先生停車并放置警示牌。

艾先生表示，在掛斷小鵬汽車客服中心的電話之后，小鵬汽車售后過了約十分鐘才主動打來電話。

艾先生向觀察者網(wǎng)描述了當(dāng)時的危險場景：“售后讓我（給車輛）強(qiáng)制下電，但當(dāng)時在快車道上，很危險。我最后只能在快車道上停下來找機(jī)會。在強(qiáng)制下電重啟后，方向又恢復(fù)了?！?

艾先生提供的維修服務(wù)詳情 車主供圖

車主邢先生（化名）也遭遇了類似故障。他表示：“（正常行駛時）跳了（故障碼），我在開車，60碼，一家老小5口人在車上。方向盤抱死。我使勁打了10度左右開到人家小區(qū)門口，保住命了?！?

邢先生提供的車輛故障照片 車主供圖

觀察者網(wǎng)注意到，社交媒體上也有和小鵬P7+的車主艾先生、邢先生的遭遇類似的案例。

一位車主表示，7月4日下午，自己的車輛以70—80km/h的速度在高架上正常行駛時，車輛儀表突然顯示“請檢查電子助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)”。車主自述，此時車輛的方向盤“好像被鎖死一樣，很重很重”。

車主分享的車輛故障照片 圖源網(wǎng)絡(luò)

另外一位車主則稱，自己的車輛在停車狀態(tài)下發(fā)生故障，車輛的中控屏上顯示“EPS電子助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)異常，請謹(jǐn)慎駕駛”“電動助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)異?！薄?

車主分享的車輛故障照片 圖源網(wǎng)絡(luò)

觀察者網(wǎng)注意到，在專注于汽車質(zhì)量投訴與缺陷信息的第三方平臺“車質(zhì)網(wǎng)”上，目前已有大量關(guān)于“小鵬P7+方向機(jī)”“小鵬P7+轉(zhuǎn)向機(jī)”的投訴。

大量車主投訴小鵬P7+存在安全隱患 車質(zhì)網(wǎng)截圖

此外，觀察者網(wǎng)獲悉，目前已有車主組建500人維權(quán)群，要求小鵬汽車明確說明轉(zhuǎn)向機(jī)是否存在安全隱患、召回問題車輛并更換改進(jìn)后的轉(zhuǎn)向機(jī)總成。

車主反映：“打補(bǔ)丁”不知情、售后要求簽“保密協(xié)議”

7月15日，觀察者網(wǎng)就“小鵬P7+轉(zhuǎn)向機(jī)是否存在安全隱患”致電小鵬汽車客服中心。

客服中心的工作人員表示：“早期生產(chǎn)的個別車輛在長時間經(jīng)歷惡劣用車工況時，比如嚴(yán)重顛簸路段行駛時，可能會出現(xiàn)偶發(fā)性的轉(zhuǎn)向故障，（在這種情況下）建議車輛回店檢查并更換方向機(jī)。如果沒有收到這個儀表（故障）提示，表示車輛目前是沒有任何問題，可以放心用車?！?

觀察者網(wǎng)7月15日致電小鵬汽車客服中心 觀察者網(wǎng)

觀察者網(wǎng)詢問該工作人員，是否能明確告知存在風(fēng)險的車輛批次，得到的回復(fù)是，“目前沒有相關(guān)批次這種東西，如果車主比較擔(dān)心車輛安全，建議后續(xù)回門店維保時讓技師檢查”。

關(guān)于小鵬P7+新出廠的車型是否對轉(zhuǎn)向機(jī)進(jìn)行了改進(jìn)，該工作人員表示，“我這邊能看到的是，2025年生產(chǎn)的車輛對于這些零部件進(jìn)行了升級”。不過，該工作人員并沒有明確告知觀察者網(wǎng)關(guān)于轉(zhuǎn)向機(jī)升級的具體細(xì)節(jié)。

觀察者網(wǎng)在與多位車主的溝通中了解到，小鵬汽車及其售后在處理轉(zhuǎn)向機(jī)相關(guān)問題時，針對不同提車時間車主的車輛采取了不同的處理方式。

2024年年底提車的車主反饋，小鵬汽車會通過售后在車輛轉(zhuǎn)向機(jī)的接口處涂抹密封膠。2025年3月、4月提車的車主反饋，小鵬汽車在出廠前就已經(jīng)為轉(zhuǎn)向機(jī)接口涂抹密封膠。2025年5月提車的車主反饋，自己的車輛則已經(jīng)在出廠前就換裝了改進(jìn)后的新款轉(zhuǎn)向機(jī)。

值得注意的是，有2024年年底提車的車主向觀察者網(wǎng)表示，小鵬汽車售后會通過“底盤檢查整備”“OTA升級檢修”等名義，在車主不知情的情況下私自為轉(zhuǎn)向機(jī)涂抹密封膠。

車主施先生（化名）的小鵬P7+于2024年年底出廠。他告訴觀察者網(wǎng)，今年5月他曾因為行車記錄儀故障進(jìn)店檢修，但當(dāng)時售后的工作人員并未告知他維修的細(xì)節(jié)。

施先生提供給觀察者網(wǎng)的維修服務(wù)詳情顯示，今年5月5日的記錄中包含“底盤檢查整備”和“五一活動免費檢測”兩個項目。

施先生提供的維修服務(wù)詳情截圖 車主供圖

今年6月，施先生在社交媒體瀏覽相關(guān)新聞后，因擔(dān)憂先后兩次線上詢問小鵬的工作人員”是否私自為車輛轉(zhuǎn)向機(jī)接口涂抹密封膠”。

“6月18日我通過小鵬專屬管家群詢問這件事，管家說沒有，我后面就沒問管家了。后來我于6月21日通過小鵬售后群詢問是否打膠了，得到明確的答復(fù)說是打膠了?！笔┫壬硎?。

施先生車輛轉(zhuǎn)向機(jī)接口處的密封膠 車主供圖

“6月30日我要求更換方向機(jī)，其中一位售后說我的方向機(jī)已經(jīng)做過處理不存在問題，不需要更換。在我的強(qiáng)烈要求下，（售后）說我要換可以給我做特殊申請，但是要求我簽署保密協(xié)議?！笔┫壬嬖V觀察者網(wǎng)，小鵬汽車售后還要求他刪除發(fā)布在互聯(lián)網(wǎng)上的相關(guān)內(nèi)容。

施先生表示，由于擔(dān)心更換方向機(jī)會影響車輛殘值，在反復(fù)協(xié)商后，售后同意了1萬商城積分的補(bǔ)償方案。但是在方向機(jī)更換完成后，小鵬汽車售后工作人員再次拿出了一份協(xié)議要求施先生簽署。

“更換完了跟我說有個協(xié)議需要我簽一下，上面寫的‘特殊關(guān)懷協(xié)議’，實際上內(nèi)容與保密協(xié)議并沒有本質(zhì)區(qū)別。我沒簽協(xié)議，所以他們也沒有給我任何賠償?！笔┫壬蛴^察者網(wǎng)表示。

施先生表示，在更換轉(zhuǎn)向機(jī)的過程中，小鵬汽車售后也不允許他在車間拍攝照片。觀察者網(wǎng)注意到，社交媒體上有車主拍攝了轉(zhuǎn)向機(jī)更換前后的對比圖。從圖中可以看出，更換后的轉(zhuǎn)向機(jī)在接口及線束處和老款存在顯著差別。

新舊轉(zhuǎn)向機(jī)對比圖 圖源網(wǎng)絡(luò)

此外，2024年底提車的許先生（化名）也向觀察者網(wǎng)表示，小鵬汽車今年1月曾以“OTA升級檢修”的名義私自在車輛轉(zhuǎn)向機(jī)的接口處涂抹密封膠，對此他并不知情。

許先生提供的維修服務(wù)詳情截圖 車主供圖

7月15日，在許先生的詢問下，小鵬汽車售后才承認(rèn)涂抹密封膠的事實。在許先生的要求下，售后表示已經(jīng)幫助他申請了新款的轉(zhuǎn)向機(jī)，但是目前該零件處于缺貨狀態(tài)，最快要等到8月初才能到貨。

7月17日，小鵬汽車客服中心致電許先生并表示監(jiān)測到他的車輛轉(zhuǎn)向機(jī)存在異常，“要盡快到店里檢測處理”。許先生表示，隨后小鵬汽車售后告知他，7月18日就可以去更換轉(zhuǎn)向機(jī)。

觀察者網(wǎng)注意到，“車質(zhì)網(wǎng)”上也出現(xiàn)了多條關(guān)于“小鵬P7+售后私自為轉(zhuǎn)向機(jī)打膠存在安全隱患”的投訴信息。從車主上傳的照片來看，小鵬汽車售后涂抹密封膠的工藝也較為粗糙。

多名車主投訴小鵬汽車售后“私自打膠” 車質(zhì)網(wǎng)

小鵬汽車售后涂抹的密封膠 車質(zhì)網(wǎng)

今年3月份提車的何先生（化名）、吳先生（化名）和今年4月份提車的高女士（化名）則向觀察者網(wǎng)表示，他們的車輛在出廠前就已被涂抹密封膠，而售后門店并不同意他們更換轉(zhuǎn)向機(jī)總成的要求。

這一解決方案的安全性和可靠性也遭到了車主的質(zhì)疑。吳先生向觀察者網(wǎng)表示，自己車輛轉(zhuǎn)向機(jī)接口處的原廠膠已經(jīng)存在脫落跡象。

吳先生提供的轉(zhuǎn)向機(jī)原廠密封膠照片 車主供圖

此外，吳先生表示，出現(xiàn)故障的車主和后期生產(chǎn)的新車都換裝了改進(jìn)后的轉(zhuǎn)向機(jī)，但自己車輛“原廠涂抹密封膠”的解決方案讓他非常擔(dān)憂。

“打膠的接插件安全性如何？會不會引起二次的隱患問題發(fā)生？這是不是一顆隱形炸彈可能隨時引爆？”吳先生表示。

此外，今年5月提車的熊先生（化名）提供的照片顯示，其車輛轉(zhuǎn)向機(jī)的線束和接口處都和此前版本有明顯區(qū)別。由此推測，小鵬近期出廠的P7+車型可能已經(jīng)換裝改進(jìn)后的轉(zhuǎn)向機(jī)總成。

熊先生提供的轉(zhuǎn)向機(jī)照片 車主供圖

“私自涂膠”和“保密協(xié)議”，是否合法？

若廠家售后未明確告知用戶即對關(guān)鍵部位進(jìn)行涂膠（非正式更換），該行為是否合法？

對此，北京市圣大律師事務(wù)所合伙人律師周睿向觀察者網(wǎng)表示：“應(yīng)當(dāng)首先在技術(shù)層面判定涂抹密封膠的行為是否能夠徹底解決汽車的質(zhì)量問題。如果在技術(shù)層面，私下涂抹密封膠的行為能夠有效解決汽車轉(zhuǎn)向助力失效的問題，那么汽車生產(chǎn)者僅存在隱瞞產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的問題。

周睿律師介紹，如果售后擅自涂抹密封膠僅僅起到“掩耳盜鈴”的作用，無法有效解決汽車質(zhì)量問題，則汽車生產(chǎn)者除了隱瞞產(chǎn)品質(zhì)量缺陷外，還同樣涉嫌違反《民法典》第一千二百零六條的規(guī)定，產(chǎn)品投入流通后發(fā)現(xiàn)存在缺陷的，生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)及時采取停止銷售、警示、召回等補(bǔ)救措施；未及時采取補(bǔ)救措施或者補(bǔ)救措施不力造成損害擴(kuò)大的，對擴(kuò)大的損害也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。依據(jù)前款規(guī)定采取召回措施的，生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)被侵權(quán)人因此支出的必要費用。

針對有車主反映的“小鵬汽車售后要求簽署保密協(xié)議”這一現(xiàn)象，周睿律師向觀察者網(wǎng)表示，《消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利；第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

“經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)?！敝茴Ｂ蓭煴硎尽?

此外，周睿律師介紹，《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十二條規(guī)定，消費者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量問題，向產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者查詢；向市場監(jiān)督管理部門及有關(guān)部門申訴，接受申訴的部門應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)處理。

“汽車零部件存在安全隱患，及時維修消除隱患是汽車生產(chǎn)企業(yè)的法律義務(wù)，依法采取補(bǔ)救措施不應(yīng)附條件。而且，消費者有知情權(quán)，經(jīng)營者面對消費者的詢問也應(yīng)當(dāng)真實、明確的答復(fù)，保密協(xié)議不能阻卻消費者的知情權(quán)，更不能免除生產(chǎn)者、經(jīng)營者針對產(chǎn)品質(zhì)量問題如實答復(fù)的義務(wù)?！敝茴Ｂ蓭煴硎?。

消費者如何維權(quán)？

北京市圣大律師事務(wù)所合伙人律師王芳芳表示，如果相關(guān)批次的車輛確實存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險，消費者可以先行考慮與4S店或廠家協(xié)商解決。

“可以提出的訴求包括：明確要求免費更換改進(jìn)后的轉(zhuǎn)向機(jī)總成、不接受以涂抹密封膠的方式進(jìn)行售后維修、拒絕以簽署保密協(xié)議換維修或補(bǔ)償、要求廠家出具質(zhì)量承諾及延長轉(zhuǎn)向系統(tǒng)質(zhì)保期的書面文件。此外，也可以要求對因故障或維權(quán)產(chǎn)生的交通費、誤工費等必要費用進(jìn)行補(bǔ)償。 ”王芳芳律師介紹。

王芳芳律師同時提示，消費者后續(xù)可能會進(jìn)入司法維權(quán)程序，因此，在協(xié)商溝通的過程中，應(yīng)當(dāng)注意提前做好固定證據(jù)的相關(guān)工作。

“例如取得4S店出具故障檢測報告，明確產(chǎn)生故障的主要責(zé)任在廠家，或確實存在設(shè)計缺陷的書面文件等。”王芳芳律師表示。

據(jù)悉，根據(jù)國務(wù)院《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》的規(guī)定，任何單位和個人有權(quán)向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門投訴汽車產(chǎn)品可能存在的缺陷。

王芳芳律師表示，消費者可考慮以行政投訴方式向市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品召回技術(shù)中心、12315投訴平臺、消費者協(xié)會進(jìn)行投訴、舉報，要求強(qiáng)制召回。

王芳芳律師介紹，消費者也可以直接通過訴訟維權(quán)：“訴請主要為兩個方面：其一，以廠家違反購車合同約定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，主張退貨退款、支付違約金；其二，若因轉(zhuǎn)向失靈導(dǎo)致事故，則主張人身財產(chǎn)損害賠償。

王芳芳律師提醒消費者，起訴前應(yīng)做好證據(jù)收集和證據(jù)固定工作，必要時可以通過第三方檢測機(jī)構(gòu)鑒定轉(zhuǎn)向系統(tǒng)缺陷；保留好于4S店或廠家客戶溝通錄音、故障代碼、維修記錄等。若已發(fā)生事故，需保留好交警責(zé)任認(rèn)定書、就醫(yī)記錄、醫(yī)療發(fā)票等用于追究人身損害賠償。

車企是否應(yīng)當(dāng)主動召回？

周睿律師表示，召回是指汽車生產(chǎn)者對其已售出的汽車產(chǎn)品免費采取措施消除缺陷的活動?！吨腥A人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條規(guī)定，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)；《民法典》第一千二百零六條規(guī)定，產(chǎn)品投入流通后發(fā)現(xiàn)存在缺陷的，生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)及時采取停止銷售、警示、召回等補(bǔ)救措施。

周睿律師介紹，“常見的缺陷情形包括轉(zhuǎn)向助力失效，關(guān)鍵部件斷裂、脫落或與車輛分離導(dǎo)致車輛失控等?！?

“如相關(guān)汽車在正常行駛或靜止?fàn)顟B(tài)下，真實發(fā)生了車輛突然提示‘請檢查電子助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)’‘轉(zhuǎn)向沉重’，甚至‘方向盤鎖死’這類情況，則屬于可能存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險。針對該批次車輛，汽車生產(chǎn)者應(yīng)主動及時采取停止銷售、警示、召回等補(bǔ)救措施。僅僅‘靜默處理’可能使問題懸而未決，負(fù)面影響進(jìn)一步擴(kuò)大?！敝茴Ｂ蓭熛蛴^察者網(wǎng)表示。

注：

1. 文中涉及的法律觀點僅代表受訪者本人觀點，不代表北京市圣大律師事務(wù)所或其律師出具的任何形式之法律意見或建議。

2. 為保護(hù)隱私，文中車主姓名均為化名。

本文系觀察者網(wǎng)獨家稿件，未經(jīng)授權(quán)，不得轉(zhuǎn)載。