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記者 鄭萃穎

據(jù)界面新聞11月15日?qǐng)?bào)道，11月14日晚，公眾號(hào)“新裝腔指南”作者“花總”公布了一段暗訪視頻，曝光北京、上海、福州、貴陽、南昌共13家五星級(jí)酒店的清潔人員違背流程，用臟浴巾擦拭口杯，用同一塊抹布擦拭地板、窗臺(tái)、馬桶、杯子等，引發(fā)大量關(guān)注。去年酒店業(yè)就因?yàn)榇矄螁栴}引發(fā)大量質(zhì)疑，為何酒店衛(wèi)生問題頻出，屢屢曝光卻始終得不到解決？界面新聞曾對(duì)這一問題進(jìn)行了深度調(diào)查。

標(biāo)準(zhǔn)與執(zhí)行

在中部著名景區(qū)某五星級(jí)酒店工作的程玲管理著酒店前臺(tái)和客房清潔人員。他們酒店通過一半全職、一半外聘招來酒店的客房清潔員，打掃全酒店200多間客房。

新員工邊培訓(xùn)邊試用1個(gè)月，隨后在正式上崗后的每天早晨，也需要培訓(xùn)15分鐘，回顧客房打掃的標(biāo)準(zhǔn)與流程。這家國(guó)際品牌的五星級(jí)酒店在全球規(guī)模巨大，有著事無巨細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和久經(jīng)檢驗(yàn)的管理方式。

其客房清潔SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程度）規(guī)定更像是機(jī)器人操作程序，涉及到清潔人員輕按3次門鈴進(jìn)入房間，將清潔籃放在客房?jī)?nèi)，打開窗簾使陽光攝入，查看窗簾能否正常使用，檢查燈泡……然后在鋪床的步驟中，“將撤下的羽絨被和枕頭放在沙發(fā)上，將撤下的床單放在一旁，開始鋪床”。

在衛(wèi)生間的清潔流程中，要求先把垃圾和臟布草拿走，而后寫明了所有需要擦洗的位置，馬桶內(nèi)壁、馬桶座套、馬桶底部、馬桶按鈕，玻璃杯、面池、排水洞塞、肥皂碟、大理石柜臺(tái)，浴缸、浴缸的橡膠塞、淋浴頭、排水孔……

程玲酒店的清潔人員最快可以達(dá)到3分鐘換一組床單被套，打掃一間客房的平均時(shí)間在半小時(shí)至40分鐘，按照8小時(shí)的工作時(shí)間，每人每天可以換12間左右客房。但在暑期的旺季，這些清潔人員必須超負(fù)荷工作，如果按照正常的打掃時(shí)間，將難以完成接待。

為了保證工作質(zhì)量，酒店設(shè)計(jì)了領(lǐng)班、樓層主管、樓層經(jīng)理全面復(fù)查房間，再由行政管家抽查客房的制度，以防員工鉆空子。

以酒店周二至周六上班，周一周二休息的制度，為保證每天都有主管及經(jīng)理進(jìn)行復(fù)查，這家酒店安排了2個(gè)經(jīng)理，7個(gè)主管。這可能是一家經(jīng)營(yíng)狀況良好，管理秩序穩(wěn)定的五星級(jí)酒店范本。

“一般酒店怎么可能達(dá)到這個(gè)編制?！边^去5年間分別在涉外品牌及本土五星酒店品牌工作過的易鑫篤定說到，“酒店聘用一個(gè)正式員工的成本至少6000元以上，包括基本薪資和五險(xiǎn)一金。”而他了解到的情況是，雖然每個(gè)五星酒店都會(huì)有精細(xì)的客房清潔SOP，但為了達(dá)到經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，酒店選擇偷工減料來縮短時(shí)間，提升接待量。

易鑫告訴界面新聞，在旺季，客房部的清潔速度和營(yíng)業(yè)額直接掛鉤，客房恢復(fù)得越快，就能有更多房間售賣，因此很多步驟被省略，包括不更換床單。

“有些素質(zhì)高的客人房間非常干凈，被褥也沒有明顯污痕，客房部員工可能會(huì)用噴水拉平的方式解決，加快速度?！彼f，這種情形只有不斷復(fù)查來避免，但為了經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，客房清潔工偷工減料被個(gè)別酒店的管理者默許。

這點(diǎn)也被另一位曾就職于兩家本土五星級(jí)酒店的員工王力所證實(shí)。他所就職的兩家酒店分別有約500間和700間客房。他說，在酒店接待大批量旅行團(tuán)時(shí)，售賣的房間價(jià)格低，一次訂三五百間，第二天需要立刻清理出房間接待下一撥?！澳欠N情況，酒店客房清潔步驟能省則省?！彼f。

而在平常，客房清潔人員多做一間客房，就能多拿一份提成?！按蠼銈兠孔鲆婚g房，按業(yè)內(nèi)平均水平，能拿到4至10塊錢?！蓖趿ΨQ客房清潔人員為“大姐”，因?yàn)閺氖戮频昕头壳鍧嵐ぷ鞯?，多為三四十歲的女性。

在王力眼中，這些基層勞動(dòng)者不可能冒著丟工作、罰款的危險(xiǎn)違逆管理層，偷工減料，但在酒店整體追求效益的氛圍下，很可能“靈活變通”。

這種“變通”包括，看到?jīng)]被動(dòng)過的床，大姐們就不做清理和換洗，沒被動(dòng)過的衛(wèi)生間就不進(jìn)行清潔?！耙粌商熘锌偰芘龅娇腿碎_了房間沒住的情況，大姐們也習(xí)以為常?！蓖趿φf，常有客人喝了酒到酒店開房，酒醒了又要回家，或者旅行社、國(guó)企多開了房最后不住的情況。

如果遇到特殊客房，清潔人員的工作進(jìn)度就會(huì)大受影響。例如私自搬挪客床，往地上拋花生殼的，需要用吸塵器清潔，并清洗地毯，打掃花費(fèi)2小時(shí)甚至半天。王力碰到過在地?cái)偵蠂I吐、大小便的，這種情況需要把地毯重新洗一遍再吹干，房間當(dāng)天將無法出租。

多位酒店一線從業(yè)者告訴界面新聞，由于床單被套是否更換肉眼很容易辨別，而且也是酒店體驗(yàn)的核心，酒店工作人員偷懶不換床單的可能性不大，但省略浴缸擦洗、浴袍更換，以及用客房毛巾擦洗衛(wèi)生間用具的情況，時(shí)有發(fā)生。

“浴缸、浴袍，平時(shí)客人很少用，有時(shí)用過了，去打掃時(shí)看著是干的，也不知道用沒用，就不做更換和清洗?！蓖趿φf。易鑫則告訴界面新聞，酒店會(huì)將擦洗不同區(qū)域的報(bào)廢巾用顏色分類，但清潔人員如果用客人的毛巾擦馬桶，主管在復(fù)查房間時(shí)無從得知。

日益增加的經(jīng)營(yíng)壓力

20年前，全中國(guó)五星級(jí)酒店的數(shù)量不上百家。在人們眼中，這些酒店代表了服務(wù)業(yè)的最高規(guī)格，往來的名人政要也使其顯得神秘而高端。即使在酒店的大眾化消費(fèi)興起之后，五星級(jí)酒店仍然引領(lǐng)著本地城市的時(shí)尚與生活。

開設(shè)一家五星級(jí)酒店，按照國(guó)內(nèi)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，需要在裝修上“高檔”“豪華”，至少提供2種外語服務(wù)，有高級(jí)配套家具，打開熱水龍頭后15秒內(nèi)，水溫須達(dá)到46℃至51℃等等。五星級(jí)酒店的利潤(rùn)在各類酒店中也顯得較為可觀。