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近兩日，社交媒體上出現(xiàn)多個(gè)用戶發(fā)帖稱，自己在美團(tuán)申請(qǐng)的退款存在問(wèn)題，部分訂單一直顯示“審核中”，還有部分訂單雖顯示“退款成功”，但銀行卡、支付寶或微信遲遲未見(jiàn)款項(xiàng)到賬，懷疑平臺(tái)“虛假退款”，并因此引發(fā)了大量網(wǎng)友追查訂單。

對(duì)此，美團(tuán)方面作出詳細(xì)回應(yīng)：“因短期客服咨詢量較大，我們周末緊急成立了專(zhuān)項(xiàng)客服團(tuán)隊(duì)，針對(duì)各類(lèi)社交媒體等渠道反饋的訂單，進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)搜集、查詢、追溯，爭(zhēng)取厘清全部用戶疑問(wèn)。”

美團(tuán)表示，網(wǎng)絡(luò)上所傳的“退款未到賬”問(wèn)題，主要可以歸為兩大類(lèi)問(wèn)題：一、退款信息更新不完整，錢(qián)不知道退了沒(méi)有，以及退到了哪里；二、退款信息顯示“失敗”，原因是什么，后續(xù)如何退回。

經(jīng)核查：第1類(lèi)問(wèn)題，主要是平臺(tái)退款進(jìn)程的相關(guān)信息展示更新不及時(shí)，導(dǎo)致用戶誤解。目前產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)優(yōu)化了信息展示，2017年之后的訂單退款用戶可自主查詢到賬去向，用戶刷新后即可顯示退款結(jié)果。2017年以前的歷史訂單退款情況，用戶可通過(guò)客服進(jìn)行查詢。

第2類(lèi)問(wèn)題所涉訂單數(shù)較少，系部分用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現(xiàn)異常，無(wú)法按原路接收退款。系統(tǒng)會(huì)退款至用戶的美團(tuán)余額中，但如遇到用戶的美團(tuán)賬戶已注銷(xiāo)或異常，平臺(tái)無(wú)法自動(dòng)退款，美團(tuán)將聯(lián)系用戶接收。這類(lèi)訂單的退款方式，也是線上交易平臺(tái)的通用解決策略。

以下是兩類(lèi)問(wèn)題的具體情況及說(shuō)明：

一、退款信息更新不及時(shí)不完整，并不存在“不查詢就不退款”“刪除訂單”等現(xiàn)象。

首先，如果用戶收到“退款成功”的通知，資金肯定已經(jīng)回到了用戶的賬戶上。但經(jīng)查詢，有三種情況可能導(dǎo)致用戶沒(méi)有收到這一信息，從而產(chǎn)生誤解，分別為：

第一種：退款已到賬，但顯示“審核中”“處理中”。

該問(wèn)題主要源自訂單信息更新不及時(shí)，退款到賬后，訂單頁(yè)面未自動(dòng)顯示“退款成功”的提醒。美團(tuán)于8月24日修復(fù)了這一問(wèn)題，用戶在訂單詳情頁(yè)刷新后，將收到“到賬”的更新通知。

美團(tuán)強(qiáng)調(diào)，這并非“一查詢就退款”，而是產(chǎn)品修復(fù)后，為用戶更新顯示了正常的退款結(jié)果。用戶可查詢?cè)Ц肚赖馁~單，確認(rèn)退款的真實(shí)到賬時(shí)間。

第二種：退款已到賬，但退款金額顯示是“0”。

該問(wèn)題也是因系統(tǒng)信息更新錯(cuò)誤導(dǎo)致，用戶可以通過(guò)原支付渠道查詢相關(guān)賬單記錄。

另有一小部分用戶選擇舊版禮品卡、儲(chǔ)值卡等進(jìn)行支付，隨著功能迭代升級(jí)，舊版禮品卡在訂單頁(yè)面無(wú)法正常展示。經(jīng)核實(shí)，款項(xiàng)已在當(dāng)時(shí)退回用戶原支付賬戶。

第三種，退款顯示成功，原支付渠道卻查詢不到。

一種情況是，用戶的原支付渠道出現(xiàn)問(wèn)題，如賬戶異常、注銷(xiāo)等，美團(tuán)會(huì)直接退回用戶的美團(tuán)賬戶余額，可通過(guò)美團(tuán)余額查看記錄。

另一種情況是，用戶查詢的支付渠道有誤，比如客服幫助了大量進(jìn)線用戶查詢后，發(fā)現(xiàn)是用戶記錯(cuò)了當(dāng)時(shí)的銀行卡。

此外，通過(guò)第三方支付完成交易，也可能會(huì)出現(xiàn)第三方?jīng)]有信息通知等問(wèn)題，如果用戶不放心，可以在銀行卡等原始支付渠道查詢。

二、極少部分訂單顯示“退款失敗”，主要是原支付渠道出現(xiàn)問(wèn)題，美團(tuán)已提供兜底方案。

部分用戶反饋“退款失敗”情況，經(jīng)核查，有極少部分訂單存在類(lèi)似問(wèn)題。原因是用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道存在問(wèn)題，無(wú)法按原路接收退款，系統(tǒng)會(huì)按照退款流程，將全部款項(xiàng)退至用戶的“錢(qián)包余額”中。

但極端情況下，如果用戶“錢(qián)包余額”狀態(tài)異常、功能受限，或注銷(xiāo)了相關(guān)賬戶，系統(tǒng)自動(dòng)退款時(shí)，也無(wú)法直接退到“錢(qián)包余額”。此類(lèi)訂單，用戶可以操作退款到新的指定銀行卡，或聯(lián)系客服協(xié)助處理。美團(tuán)也在持續(xù)通過(guò)短信等方式，提醒相關(guān)用戶接收退款。

最后，美團(tuán)方面也就產(chǎn)品功能信息展示不完善、不及時(shí)，向用戶致歉。

美團(tuán)表示，隨便買(mǎi)、放心退，是美團(tuán)一直以來(lái)給大家的承諾。2011年3月，美團(tuán)在團(tuán)購(gòu)行業(yè)率先推出了“過(guò)期退款”政策，自此，“不用自動(dòng)退”成為了很多用戶選擇美團(tuán)的重要理由。收購(gòu)摩拜后，美團(tuán)也在第一時(shí)間開(kāi)通摩拜用戶退還押金通道。未來(lái)，公司將進(jìn)一步完善產(chǎn)品和功能，讓用戶消費(fèi)體驗(yàn)更安心更放心。

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