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飛機(jī)票退改簽手續(xù)繁瑣、費(fèi)用高、時(shí)間長，被很多旅客詬病，但多年來始終得不到改善。

21日晚，交通運(yùn)輸部官方媒體《中國交通報(bào)》微信公號刊發(fā)《機(jī)票錢為何不能像火車票汽車票一樣秒退？》一文，公開質(zhì)疑機(jī)票退款慢問題。

（圖片來源：第一財(cái)經(jīng)）

一位名叫“元大嘟”的旅客在文章中反映：“1月4日接到次日國航CA1506航班取消的消息，17天過去了，一張機(jī)票近1400元的退票款只在12日收到一半，剩下一半雖已于8日經(jīng)航空公司審核通過，但國航‘小秘書’短信提示后續(xù)退款還要15到20個(gè)工作日才能收到（這張票改簽過所以分兩次退款）。如果算上周六日，這張機(jī)票的退款要30多天才能完全到賬?！?

“曾幾何時(shí)，航空服務(wù)是鐵路、公路對標(biāo)的目標(biāo)，而現(xiàn)在，在退票退款服務(wù)方面，鐵路公路遠(yuǎn)遠(yuǎn)走在了前列，超過了有一個(gè)時(shí)代的感覺”“三天時(shí)間里我退改過高鐵票、飛機(jī)票、汽車票，甚至還退過一部手機(jī)（因臨時(shí)離京無法收貨而原封退回）。高鐵票、汽車票，由于我自身的原因退改，只損失了很少的退改費(fèi)，而且退款幾乎是‘秒退’。手機(jī)在快遞原封不動(dòng)送回商家之后，也因?yàn)槲业恼\信記錄好，無需動(dòng)手指就自動(dòng)退了款?！?

“而機(jī)票，是航空公司出于自身原因單方宣布取消了航班，我并無過錯(cuò)，為什么還要經(jīng)歷如此漫長的退款歷程？”文章作者稱。

第一財(cái)經(jīng)記者注意到，在該文的評論區(qū)，多位讀者也紛紛吐槽機(jī)票退款慢的問題。

“確實(shí)很困惑。之前從A城市飛B城市，中間按照航程經(jīng)停C城市，即航線為A-C，C-B。但因天氣緣故，航空公司取消了C-B的航班。在這種情況下，我卻從11月到1月，經(jīng)歷了3個(gè)月還未有任何退票進(jìn)展。航空公司的回復(fù)是要核實(shí)被備降是否屬實(shí)，以及要算機(jī)票多少錢，預(yù)計(jì)至少要春節(jié)后。”

“國際機(jī)票一般是在原購票地點(diǎn)辦理退票手續(xù)。航空公司一般需要3-6個(gè)月的時(shí)間才能退回票款”“又不是乘客的錯(cuò)，憑什么要乘客付出時(shí)間成本？”

圖為受臺風(fēng)影響，部分航班被取消（圖自新聞晨報(bào)）

第一財(cái)經(jīng)記者今天查詢了各大航空公司有關(guān)機(jī)票退改簽的相關(guān)規(guī)定時(shí)發(fā)現(xiàn)，一些規(guī)定還是比較“生硬”的。多數(shù)航空公司規(guī)定：在飛機(jī)起飛前，由于旅客個(gè)人原因、航班延誤或姓名錯(cuò)誤等，需要向航空公司申請退票，但是只能在原售票點(diǎn)退款。有評論稱，現(xiàn)在都大數(shù)據(jù)時(shí)代了，有什么做不到的？

山東航空公司退票規(guī)定，按票面價(jià)正常票收5%，8-9.5折收10%，6-7.5折收20%，4-5.5折收50%；深圳航空公司退票規(guī)定，5.5折（含）以上客票的退票，按票面價(jià)計(jì)收，5.5折以下折扣艙位客票，在航班規(guī)定離站時(shí)間前退票，收取票面價(jià)格20%的退票費(fèi)。在航班規(guī)定離站時(shí)間后退票，收取票面價(jià)格50%的退票費(fèi)；海南航空公司退票規(guī)定，9折（含）以上，不論在起飛前或起飛后提出，按5%收取退票費(fèi)。5（含）折以下，不論在起飛前或起飛后提出，按50%收取退票；有航空公司規(guī)定，3折及以下不退（按票面價(jià)）。

但這些航空公司均沒有對退票后的到款時(shí)間作出明確規(guī)定。今天上午，第一財(cái)經(jīng)記者致電多家航空公司和票務(wù)代理機(jī)構(gòu)，得到的解釋是：不同的航空公司和乘客購票時(shí)不同的支付方式，退款所需的退款時(shí)間也是不同的。

通常情況是，客戶在平臺上提交退票申請后，機(jī)票代理會提交航空公司處理，要等航空公司審核退款后，機(jī)票代理財(cái)務(wù)才能辦理退款；微信退款原路退回，大約3-5個(gè)工作日到賬；若是使用微信綁定的銀行卡支付的，會直接退回到相應(yīng)的銀行卡賬戶余額里，具體時(shí)間還要看銀行的流程；信用卡支付的票款，退款過程可能最長需要一個(gè)月左右。

2018年7月，中國民航局印發(fā)的《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》稱，“近期，民航票務(wù)服務(wù)是旅客投訴焦點(diǎn)之一，尤其是機(jī)票退票、改期和簽轉(zhuǎn)服務(wù)中存在的一些‘亂象’更是引發(fā)社會廣泛關(guān)注”。

該通知要求，航空公司要完善退改簽收費(fèi)制度并改進(jìn)服務(wù)，退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷售價(jià)格。要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，即根據(jù)不同票價(jià)水平和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能簡單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽；航空公司要以“真情服務(wù)”為原則，優(yōu)化退改簽制度、簡化退改簽手續(xù)、縮短退票還款時(shí)間。要加強(qiáng)新技術(shù)推廣應(yīng)用，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為旅客退改簽機(jī)票提供“一站式”解決方案，讓“數(shù)據(jù)多跑路、旅客少跑腿”。

“中國民航已經(jīng)開啟向多領(lǐng)域民航強(qiáng)國建設(shè)的新征程，那么在‘秒退’成為公眾普遍消費(fèi)體驗(yàn)的時(shí)代，‘秒退’機(jī)票是不是也應(yīng)該成為真情服務(wù)的一個(gè)硬指標(biāo)？”上述名為“元大嘟”的旅客問。

（作者：章軻）