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攜程CEO孫潔：客服是服務(wù)中流砥柱為用戶挽回6億損失

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2019-06-14 17:24:49 字號：A- A A+ 來源：觀察者網(wǎng)綜合

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6月14日，攜程發(fā)布了旅游行業(yè)內(nèi)首份《客服大數(shù)據(jù)報告》?！秷蟾妗贩Q，過去20年，攜程客服幫客人挽回的經(jīng)濟(jì)損失達(dá)6億元。

攜程CEO孫潔

攜程CEO孫潔在現(xiàn)場強(qiáng)調(diào)，攜程的服務(wù)品質(zhì)會在全球范圍內(nèi)品質(zhì)如一，“隨著客戶不斷提出新的需求，我們的服務(wù)也在不斷升級。目前，攜程擁有完善的全球SOS救助機(jī)制，7×24小時應(yīng)急服務(wù)不打烊，以保障每一位用戶的順利出行”。

《報告》顯示，攜程客服平均會在5秒內(nèi)接起電話，7×24小時在線，包括線下客服在內(nèi)，遍及全球4大洲16個國家。20年處理73億次呼入電話，這還不包括主動外呼服務(wù)。

一名普通的攜程 “管家客服”年均敲字達(dá)110萬。另有一群在機(jī)場工作的“駐場客服”，零距離為客人處理現(xiàn)場緊迫狀況，正常工作狀態(tài)下，日均步數(shù)超3萬。

《報告》稱，過去20年，攜程客服幫客人挽回的經(jīng)濟(jì)損失達(dá)6億元。尋回的貴重物品價值總價值約1億元，其中不乏被用戶遺忘在旅途中的鉆戒、錢包、奢侈品等。

根據(jù)公開資料，攜程全球范圍內(nèi)服務(wù)的會員數(shù)量超過3億，包括2500萬外籍會員。目前，攜程在國內(nèi)城市上海、南通、如皋、信陽、威海、赤壁、永川、穆棱、牡丹江，海外的愛丁堡、東京、首爾12個城市設(shè)立了服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，并提供19種語言服務(wù)，一線客服員工約1.49萬人。
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- 原標(biāo)題：攜程CEO孫潔:客服是服務(wù)中流砥柱為用戶挽回6億損失
- 責(zé)任編輯:弘毅
- 最后更新: 2019-06-14 17:24:49
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